Software für Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management, kurz CRM, dient dazu, die Kundenbeziehungen auszubauen und Kundendaten effizienter zu verwalten und den Vertrieb zu optimieren. Der Einsatz eines effizienten CRM-Softwaresystems bringt somit zahlreiche Vorteile.

Aufgrund dynamischer Marktentwicklungen in den Bereichen Kundensegmentierung, Stärkung indirekter Vertriebskanäle und/oder unterschiedlicher Point-of-Sale-Modelle ist es für Unternehmen wichtiger denn je, dass alle Vertriebskanäle mit demselben Werkzeug arbeiten. Nur dadurch ist eine hohe Integration der Prozesse und Daten gewährleistet. Heterogenität kennzeichnet schließlich in fast allen Branchen die angesprochenen Kundengruppen. Der Vertrieb, der Innendienst oder der Shop-Mitarbeiter müssen im Sinne einer bestmöglichen Servicequalität jede Kundeninformation einfach einsehen können, am besten natürlich über ein einheitliches und leicht zu pflegendes System.

Online-Zugriff erfordert webbasierte Tools

Unabhängig davon, an welchem Point of Sale der Kunde betreut wird, muss jedes Unternehmen flexibel wählen können, welches Endgerät den jeweiligen Arbeitsgegebenheiten am besten entspricht, um über denselben aktuellen Informationsstatus zu verfügen. Neben PC oder Laptop garantieren mobile Geräte wie Smartphones oder das iPad einen ortsunabhängigen Zugriff etwa auf Kundenbestellungen, Lagerbestände und sämtliche Bewegungsdaten. Der Onlinezugriff ist bei einem stets steigenden Informationsaufkommen wichtiger denn je. Unabhängig vom verwendeten Endgerät sind die Daten zentral und in Echtzeit abrufbar. Somit sind alle Aktivitäten des Verkäufers, des Innendienstes und von Niederlassungen miteinander vernetzt und jeder Mitarbeiter hat die Informationen, die für einen optimierten Kundenservice und eine effektivere Abwicklung von Vertriebsaktivitäten sowie die sukzessive Verbesserung der internen Kommunikation notwendig sind. Zu den bekanntesten CRM-Softwaresystemen 2012 zählen neben „Sales Force“ (Gewinner des diesjährigen Gold Award im Bereich CRM-Lösungen) und „OnContact“ auch die Softwarelösungen von „WebAsyst“, „Maximizer CRM“ oder „Relenta“.

OnContact CRM auf dem iPhone

Screenshots von OnContact CRM auf dem iPhone

Auch in der Führungsarbeit spielt CRM eine zentrale Steuerungsrolle. Die optimale Auslastung ist bei dem adäquat gewählten Einsatz einer CRM-Strategie besser einsehbar. Den Führungskräften und dem Management ist es dadurch möglich, die gewünschten Informationen so aufzubereiten, dass auch ohne aufwendige Datenabgleiche oder das Zusammentragen von Informationen aus verschiedenen Quellen fundierte Entscheidungen getroffen werden können.
Eine herausragende Kundenzufriedenheit beginnt oft bei den Mitarbeitern und hier im Verkauf. Stehen die Mitarbeiter der Einführung skeptisch oder gar negativ gegenüber, wird selbst die benutzerfreundlichste und funktionalste Lösung nicht erfolgreich eingesetzt werden. Eine laufende Betreuung, Schulungen über Neuerungen sowie ein breites Verständnis auch der Technik rund um das Thema „Arbeitsplatz Verkäufer“ sind hier notwendige Maßnahmen, um die Unternehmensziele zweckvoll zu unterstützen.

Auch KMU-Betriebe setzen auf ein CRM-Softwaresystem

Zahlreiche KMU-Betriebe versuchen durch die Einführung eines CRM-Systems, die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern. Die Kundenbedürfnisse bestimmen die Geschäftsprozesse. In diesem Zusammenhang war es wichtig, dass die Aufträge zeit- und ortsunabhängig abgewickelt werden konnten. Dabei gestaltete sich insbesondere die Einbindung des Callcenter-Teams als wichtiger Schritt hin zur abteilungsübergreifenden Arbeitsweise im Sinne einer 360-Grad-kundenorientierten Unternehmensphilosophie.
Und es ist nicht mehr nur der Direktvertrieb, der die Softwarelösung für das Eingeben von Bestellungen benötigt. Der IT-gestützte CRM-Ansatz bedingte daher eine strukturierte Aufbereitung aller Kundeninformationen, unabhängig von Unternehmensfunktion oder Zeit und Ort der Nutzung.

Customer Relationship Management wird für international tätige Unternehmen mit dem fortschreitenden Internationalisierungsgrad ein zentrales Thema.

Die Einführung einer CRM-Softwarelösung der neuesten Generation ist ein wesentlicher Beitrag für ein standortübergreifendes Kundenmanagement auf höchstem Serviceniveau. Vorrangiges Ziel für das Unternehmen waren die am jeweiligen Kunden- und Marktpotenzial orientierte Steuerung der internationalen Vertriebsaktivitäten sowie die sukzessive Verbesserung der internen Kommunikation. Neue CRM-Systeme ermöglichen den Unternehmen die effiziente Erhebung und Auswertung von produktgruppenbezogenen Potenzialdaten zu Kunden, Interessenten und Mitbewerbern. Die aggregierten Informationen, aufbearbeitet in grafischen Dashboards, ermöglichen dabei einen ständigen Vergleich von Potenzialausschöpfung und Umsatz betreffend den bearbeiteten Märkten und Mitbewerbern. Kennzeichnend für die meisten CRM-Softwarelösungen ist eine ABC-Klassifizierung für jedes Kundensegment. Somit lassen sich Werbekampagnen gezielt dort einsetzen, wo sie am erfolgsversprechendsten erscheinen. Eine gut strukturierte Erhebung von Daten zu Kundenbesuchen, Reklamationen und Anwenderzufriedenheit bietet zudem konkrete Ansatzpunkte für laufende Steuerungsmaßnahmen in den Bereichen der Kundenbetreuung. Auch Key Account Management für Händler und Industriekunden stehen hier im Fokus. Hier stellen Activity- und Opportunity-Management wirkungsvolle Werkzeuge dar, um strategische und taktische Ziele zu überwachen und detailliert auszuwerten.
Vorteile bestehen hierbei nicht zuletzt in der einfachen Nutzung der gebotenen Lösung inklusive nahtloser Integration in Microsoft Outlook. CRM wird von den Anwendern nicht als Zusatzaufwand wahrgenommen. Die Funktionen werden genau dort angeboten, wo Office-Benutzer sie erwarten.

Open-Source-Software für CRM-Lösungen im Aufwind

Eine Open-Source-Software für CRM-Lösungen ist sehr leicht zu erwerben. Entwickler können den Quellcode einfach downloaden und unmittelbar beginnen, damit zu arbeiten. Es gibt keine langen Beschaffungsprozesse, die die Produktivität der Entwickler einbremsen. Zudem erlauben es Open-Source-Lösungen, auf bestehender Software aufzubauen. Proprietäre Produkte dürfen dagegen nicht als Basis für Eigenentwicklungen genutzt werden; dies bremst die Produktivität erheblich ein. Die Qualität von freier Software erhöht sich ständig, und zwar schneller, als es bei proprietären Produkten der Fall ist. Außerdem gibt es – entgegen aller Befürchtungen der Open-Source-Skeptiker – zahlreiche Belege dafür, dass die Gesamtzahl der Fehler in Zusammenhang mit Open-Source-Lösungen niedriger ist als jene bei kommerziellen Produkten. Dies wird durch das Mitschaffen der einzelnen Communities an den Entwicklungen erreicht.
Open Source ist gerade bei mittelständischen Firmen stark im Auftrieb und hat seinen Weg in viele Bereiche des Geschäftslebens und der öffentlichen Verwaltung gefunden. So spielen mittlerweile insbesondere Lösungen wie Typo3, Alfresco, Joomla, SugarCRM, vTiger im Enterprise-Business-Segment eine bedeutende Marktrolle. Auch die Weiterentwicklung der Systeme hat sich erheblich beschleunigt. Unnötige Funktionen findet man im Open-Source-Umfeld kaum. Entwickelt wird nur, was auch wirklich von unmittelbarem Nutzen ist. Das hält die Systeme im Regelfall schlank und flexibel und erleichtert für viele Anwender die tägliche Arbeit mit der Software.

Fazit

War früher der Direktverkauf die zentrale Form der Kundengewinnung, haben wir es heute mit Multi-Channel-Konzepten in unterschiedlichen Ausprägungen zu tun. E-Commerce, Telesales und Verkaufsniederlassungen bringen dabei als neue Dimension viele Herausforderungen mit sich. Kleinaufträge und Retouren werden häufiger, die Prozesse in der Kundengewinnung und -betreuung vielschichtiger. Für unterstützende Softwaresysteme bedeutet dies, dass das Kundenmanagement abteilungsübergreifend und unabhängig von einzelnen Verkaufskanälen zu steuern ist. Informationen müssen einfach aus einem Pool an Daten gefunden und in wenigen Schritten eingegeben werden können. Zudem sollte eine individuelle Anpassbarkeit dem Vertrieb in seiner täglichen Arbeit helfen, Routineaufgaben rascher zu erledigen und somit kostbare Arbeitszeit zu sparen.

Moderne CRM-Systeme sind dabei mittlerweile unverzichtbare Werkzeuge für die systematische Aufbereitung all dieser Informationen. Vorausgesetzt, sie sind einfach in der Bedienung, nachvollziehbar im erreichten Nutzen und konsequent mit der Unternehmensstrategie verwoben. Nur durch eine breite Akzeptanz der Software-Lösung gewinnen Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe an Geschwindigkeit und Schlagkraft. Eine nahtlose Integrationsmöglichkeit in die bestehende Anwenderlandschaft muss zudem absolute Flexibilität in der technischen Umsetzung und funktionalen Erweiterung der eigenen CRM-Strategie gewährleisten. Neben geringen Einführungsaufwänden sind es somit vor allem langfristige Mehrwerte, die mit einer durchdachten CRM-Strategie und der richtigen Wahl der Softwarelösung erreicht werden können.
Kundenmanagement im Sinne eines umfassenden Customer Relationship Managements beginnt und endet jedoch nicht bei den Vertriebs- und Marketingprozessen. Auch die Einbindung von Lieferanten in die Wertschöpfungskette des Kunden wird immer wichtiger. CRM stellt somit eine Unternehmensstrategie dar, die Kunden- aber auch die Interaktion mit Partnerunternehmen optimiert und Arbeitsweisen verändert. Damit ergibt sich im Idealfall ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung.

Weitere Quellen

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